Indicadores de Desempenho
Passo 5- Este passo trata da definição dos Indicadores de desempenho necessários para se realizar um plano de ações.
Acompanhamento de resultados e avaliação dos indicadores.
Os controles e os indicadores deverão ser disseminados por toda a organização e tem que fazer parte do cotidiano da organização. Os resultados têm que ser acompanhados diariamente pelas áreas operacionais e ter uma avaliação crítica no mínimo de uma vez por mês, levando-se em consideração o planejamento estratégico da empresa, redirecionando-o quando necessário. A análise trimestral poderá ser feita com apoio desta Consultoria.
Pode-se ter vários índices como Lucratividade, Retorno sobre o Investimento (ROI), Nível de Satisfação dos Clientes (NPS), Evasão de Clientes (CHURN), Índices de RH e outros.
De acordo com a publicação, “Indicadores de Desempenho- FNQ- Fundação Nacional da Qualidade”, a medição sistemática e estruturada (por meio de indicadores) é fundamental para a gestão e influencia na criação da cultura para a excelência do desempenho.
A questão não é se o sistema de medição do desempenho de uma organização é importante ou não, mas se a medição sistemática, seguindo uma estrutura de indicadores (e não apenas de dados ou informações gerenciais) planejada e balanceada, faz diferença na capacidade de uma organização apresentar resultados excelentes, sustentáveis e, ainda, decorrentes das práticas de gestão existentes.
Os negócios precisam formar um histórico do desempenho que, capture a realidade da empresa de maneira assertiva, com o objetivo de esclarecer as relações de causa e efeito entre os resultados e as decisões, tudo dentro de uma perspectiva de sustentabilidade.
Isso é feito com indicadores que permitam avaliar se a organização está atendendo às necessidades e expectativas das partes interessadas, mensurar o desempenho das estratégias estabelecidas e determinar se os processos atingem os objetivos propostos.
A existência de um bom sistema de indicadores de desempenho permite uma análise muito mais profunda e abrangente sobre a efetividade da gestão e de seus resultados do que a simples constatação de que está indo bem porque seu faturamento ou o número de clientes está crescendo.
A medição sistemática, estruturada e balanceada dos resultados por meio de indicadores de desempenho permite se fazer as intervenções necessárias com base em informações pertinentes e confiáveis à medida que ocorrem.
Permite, assim, analisar as variações entre o planejado e o realizado.
Aumenta a velocidade e a qualidade na tomada de decisões e, consequentemente, nos seus efeitos.
Desta forma os indicadores têm que ser Relevantes, expressar Melhorias, avaliar a Competitividade e medir se os Compromissos com as partes interessadas estão sendo cumpridos.
As métricas (indicadores) a serem usados no BSC são informações quantitativas ou qualitativas que expressam o desempenho de um processo em termos de eficiência, eficácia ou nível de satisfação e que, em geral, permite acompanhar sua evolução ao longo do tempo e compará-lo com outras organizações e se dividem em: outcomes e drivers (construtores e construidos).
Os Outcomes são as consequências dos processos e servem para avaliar se a empresa foi bem-sucedida, como ticket médio, vendas realizadas, Ebitda e outros.
Os Drivers capturam as causas desses resultados, sendo medidas necessárias para identificar melhorias, como número de leads cadastrados, percentual de atingimento na elaboração de planejamentos ou elaboração de processos e qualidade do atendimento.
Os indicadores a serem utilizados no BSC têm que ser mapeados de forma a atender os requisitos das partes interessadas e elaborados em consenso de toda a liderança dentro dos contextos da empresa e em seus diversos cenários.
O que esta Consultoria se propõe a fazer
– Elaborar com a equipe da Empresa os indicadores e a melhor forma de implantação dos mesmos dentro do Sistema de Informações existente.
– Os controles e os indicadores deverão ser disseminados por toda a organização e tem que fazer parte do cotidiano da organização.
– Pode-se ter vários índices como lucratividade, retorno sobre o investimento (ROI), nível de satisfação dos clientes (NPS), evasão dos clientes (churn) e índice de absenteísmo.
– Acompanhamento de resultados e avaliação dos indicadores.
Os resultados têm que ser acompanhados diariamente pelas áreas operacionais e ter uma avaliação crítica no mínimo de uma vez por mês, levando-se em consideração o planejamento estratégico da empresa, redirecionando-o quando necessário. A análise trimestral poderá ser feita com apoio desta Consultoria.